마켓캐스트

스마트폰을 기반한 다양한 마케팅 서비스들의 마케팅 커뮤니케이션 효과를 분석해 보았다.

Push형기반의 SMS 및 광고 서비스의 경우 고객인지 및 획득에는 효과적이나 고객과의 관계 및 로열티를 강화하는데 대체적으로 효과가 떨어진다.  Pull형 기반의 LBS, Brand App, AR, QR코드의 경우 고객의 자발적인 참여를 통하여 고객인지 및 획득뿐만아니라 고객유지 및 브랜드 경험을 증가 시키는데 효과가 높다. 

왜 남자들은 대출 안내 팸플릿에 예쁜 여자 사진이 게재되었을 때 높은 이자율도 기꺼이 받아들일까?, 대기업에는 왜 그렇게 많은 부사장이 존재할까?, 사람들은 어째서 기분이 저조할 때 과소비를 할까?, 최고의 전투기 조종사 네 명은 어째서 땅으로 곤두박질쳤을까? 피곤하게도 우리 삶은 이 같은 문제들에 끊임없이 시달리며 나중에 후회할 선택을 저지르고 만다. 대체 그 이유는 무었일까? 이것들은 모두 뇌가 세상을 파악하는 방식이 정직하지 않고 의사결정을 내리는 방식이 비합리적이기 때문에 일어나는 일들이다.

이 책은 이런 질문에 대해 희망적인 가능성을 제시한다. 우리가 삶 속에서 저지르는, 우리가 매우 공감하게 될 수많은 오류의 사례들을 제시하고 신경과학, 행동경제학, 진화생물학 등의 다양한 학문을 통해 그 해법을 모색한다. 뇌는 착각과 환영을 만들어낼 뿐만 아니라, 우리가 행복감을 느낄 때조차도 그 배후에서 약물 즉, 신경전달물질을 공급한다. 하지만 뇌의 이러한 작용이 우리를 구렁텅이로 몰아넣기만 하는 것은 아니다. 이 작용들은 사실 우리가 험난한 세상을 살아가며 스스로를 보호하기 위해 만들어낸 습관이다.

이처럼 원시시대부터 축적되어온 이 습관들이 현대의 복잡한 문화와 충돌하며 실수가 만들어지는 것이다. 그렇다면, 우리 뇌가 조금만 더 똑똑했다면 우리는 지금보다 살기 좋은 세상을 만들 수 있지 않았을까·이러한 질문에 대해 저자는 각 장에서 ‘경제적 선택’ ‘인지 함정’ ‘심리적 판단 오류’ ‘집단적 편견’ ‘유전적 본능’ ‘도덕적 판단’ 등의 주제에 대한 다양한 사례를 다룸으로써 그 해답을 제시한다. 그 사례들을 보면 우리가 왜 허술함을 ‘인간적’이라고 하며 그러한 모습을 좋아하는지 알 수 있을 것이다.

두 저자가 뇌과학, 인지과학, 행동경제학, 신경경제학, 진화생물학의 최신 연구성과를 융합해 오류를 범하기 쉬운 인간 본성을 흥미롭게 파헤치고 있다. 수십년간의 연구를 통해 인간의 오류를 밝혀낸 탁월한 보고서다.

Q 우리는 왜 광고에 쉽게 조종당하는가?

A. 광고는 우리 뇌의 "귀차니즘"을 이용한다.

뇌의 이런 성향은 우리가 브랜드를 선택할 때도 작용한다. 우리는 친근한 브랜드를 선호한다. 심지어 글을 깨치지 못한 유아들도 라벨이 없는 포장지에 담긴 햄버거보다는 맥도날드 포장지에 담긴 햄버거를 좋아한다. 우리는 자신이 합리적 경제주체로서 이익을 따져 브랜드를 선택한다고 생각하지만, 사실은 그렇지 않은것이다. 어느 뇌 스캔 실험에서는 사람들이 같은 코카콜라 브랜드를 몰랐을때 보다 알았을때 맛이 더 좋다고 느겼다. (책 91~101쪽 참고)

이 책에서는 충동구매, 고객서비스, 신용카드, 거짓증언, 착시현상, 전투기사고, 인종차별 등의 다양한 사례를 통해 그 잠재된 위험들을 소개한다. 그리고 그것들을 받아들이는 우리 뇌의 매커니즘을 분석함으로써 우리에게 현명한 해법을 제시한다.

참고기사:뇌의 거짓말 / yes24

소셜 미디어와 마케팅

글로벌 홍보대행사인 버슨마스텔러가 2009년 11월부터 2010년 1월까지 3개월 동안 포춘지 선정 상위 100위 기업의 소셜 미디어 사용 실태를 조사한 결과 79개 기업이 트위터, 유튜브, 블로그, 페이스북 중 한 가지 이상을 운영하고 있는 것으로 나타났다. 거의 80%에 가까운 주요 기업이 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 활동에 적극적으로 대응하고 있는 것이다.

소셜 미디어란 개인을 중심으로 형성된 다양한 사회적 네트워킹을 통해 서로의 관심사 및 의견, 경험 등을 공유하는 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 미디어를 말한다. 블로그, 트위터, 유튜브, 페이스북 등의 개인화된 플랫폼을 기반으로 친구를 맺고 정보를 공유하며 항시 연결된 상태에서 지속적인 커뮤니케이션이 가능해진 것이다. 2000년 후반에 등장한 소셜 미디어는 순식간에 개인의 라이프 스타일뿐만 아니라 기업의 전략 및 마케팅 커뮤니케이션의 패러다임을 바꾼 중요한 핵심 미디어로 자리잡았다.

소셜 미디어 등장과 그 변화

휴대용 디지털기기의 보편화, 개인미디어의 성장, 웹2.0에 기반한 개방화 기술의 발전 등은 이러한 소셜 미디어의 확산을 가속화하는 계기가 됐다. 휴대폰, 디지털 카메라, 최근의 스마트폰까지 다양한 디지털 기기의 보급이 확산되면서 언제 어디서나 실시간으로 개인의 일상 및 사진, 동영상을 공유하는 커뮤니케이션 활동이 일반화돼 소셜 미디어의 사용을 증가시켰다. 즉 개방성을 지향하는 웹2.0 기반의 다양한 기술을 통해 서비스 상호 간의 공유와 연결이 수월해지면서 소셜 미디어의 접근성이 강화된 것이다.

이렇듯 소셜 미디어의 등장과 유행은 기존 고객과의 마케팅 커뮤니케이션 환경을 바꿔 놓았다. 기존의 마케팅 커뮤니케이션이 다수를 대상으로 일방적인 메시지를 전달하는 ‘Push 커뮤니케이션’에 머물렀다면 소셜 미디어는 개인과의 관계를 기반으로 고객이 자발적으로 참여하고 대화하는 ‘Pull 커뮤니케이션’으로 연결된 네트워킹을 통해 지속적으로 확산되는 형태로 커뮤니케이션하고 있다.

소셜 미디어 마케팅 정의와 특징

소셜 미디어 마케팅(Social Media Marketing)이란 개방화되고 서로 연결돼 있는 다양한 소셜 미디어의 고객 접점을 기반으로 관심사 및 정보공유를 통해 고객의 니즈를 파악하는 한편, 고객과 열려 있는 대화로 지속적인 관계를 형성하는 일련의 커뮤니케이션 활동이다.
기업은 소셜 미디어 마케팅을 통해 상품기획적인 측면에서 잠재고객의 니즈를 파악하기 위한 시장조사와 고객의 아이디어를 반영해 신제품을 기획할 수 있다. 또 마케팅 프로모션 측면에서는 개인화된 미디어 플랫폼을 기반으로 고객의 자발적인 참여가 이뤄지는 신규상품 홍보 채널로 활용할 수 있다. 고객 커뮤니케이션 측면에서는 신규고객을 대상으로 기업의 제품 및 서비스에 관한 고객의 이야기를 들어주고, 충성고객 대상으로는 대화를 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있다.    

 
소셜 미디어 마케팅의 특징으로 ‘자발성’, ‘실시간성’, ‘연결성’을 들 수 있으며 기존의 일반적인 마케팅과 달리 고객이 주체가 된다. 이들은 자발적으로 블로그 및 트위터 등을 활용해 기업의 제품이나 서비스에 관한 아이디어로 상품 개선에 적극적으로 개입한다. 고객의 자발적인 참여는 기업의 입장에서 막대한 비용을 들이지 않고도 고객들의 숨겨진 니즈를 파악해 신규시장 진출 및 신상품 기획에 활용할 수 있는 정보를 손쉽게 확보할 수 있는 장점이 있다. 때문에 소셜 미디어 마케팅에서 고객의 자발적인 참여를 많이 끌어내는 것이 성공의 관건이다.

소셜 미디어 마케팅이 나가야 할 방향

고객의 자발적인 참여가 확대되면서 기업입장에서 제품에 관한 반응 및 고객의 불만에 얼마나 빠르게 대응하느냐가 고객 관계강화의 핵심 이슈로 떠올랐다. 소셜 미디어는 실시간으로 고객의 반응을 수집하고 고객불만 및 부정적인 입소문 등을 청취한 후 고객과의 대화를 통해 즉각적인 문제 해결이 가능하다. 저가 항공사 제트블루의 매니저 모건 존스턴은 <USA투데이>와의 인터뷰에서 “이전의 고객관리는 돌발상황이 발생하고 모든 상황이 끝난 뒤에야 통지하는 것이었다면, 트위터는 상황이 변하는 과정을 시시각각 고객에게 알려줄 수 있다”고 말한 것처럼 소셜 미디어 마케팅에서 고객과의 실시간 커뮤니케이션은 무엇보다 중요하다.
또한 소셜 미디어 마케팅의 중요한 부분은 다양한 링크를 통해 연결된 고객과 지속적으로 관계를 유지하는 것이다. 기업 입장에서 신뢰도 있는 정보를 제공하는 영향력 있는 ‘의견 선도자’그룹을 기업의 입소문 채널로 활용, 마케팅 커뮤니케이션을 강화할 수 있다.

최근 트위터 등의 소셜 미디어 및 스마트폰 같은 개인화 미디어들이 시장을 주도하면서 기존 미디어를 완전히 대체할 것이라고 생각하는 사람이 많다. 더불어 마케팅 전략차원에서 기존 마케팅과 차별화를 위해 무조건 새롭게 등장하는 뉴미디어를 기반에 둔 인터랙티브 마케팅을 전개해야만 효과가 있다는 주장도 있지만 이는 근시안적인 시각이다. 뉴미디어가 기존 미디어를 대체하는 것이 아니라 각 미디어가 가진 매체적인 특성을 기반으로 유기적으로 상호 보완하면서 현재 ‘미디어의 확장’이 이뤄지고 있다. 따라서 소셜 미디어 마케팅 전개 또한 고객의 온·오프라인의 다양한 커뮤니케이션 채널을 기반으로 ‘고객’ 과 그들의 ‘접점’ 및 ‘가치’를 강화하고 확장해 나갈 수 있는 통합 마케팅 커뮤니케이션의 연장선상에서 바라봐야 할 것이다.

과거에는 증강현실을 구현하기 위해서 특수장비들이 필요하여 제조 및 항공산업 등에서 많이 활용되었다. 그러나 최근 스마트폰 등의 카메라, GPS, 가속센터 등의 탑재되면서 기술적 구현이 가능해 손쉽게 어플리케이션을 다운로드 받아서 일상생활 속에서 편리하게 다양한 증강현실 활용이 가능해졌다.

자동차에 증강현실을 구현하면 별도의 네비게이션을 설치할 필요가 없다. 기존 네비게이션이 별도의 디스플레이 화면에 속도, 방향 등 필요한 정보를 표시하던 것 과 달리 증강현실을 구현한 HUD(Head Up Display)네비게이션은 자동차 앞 유리창에 표시기 되기 때문이다. 운전자가 운전을 하면서 필요한 기본적인 속도, 방향 뿐만 아니라 주변의 교통정보 등을 보여준다. 이미 BMW, 렉서스 등에 HUD네비게이션을 채용한 차량을 판매하고 있다.

여행분야에도 증강현실은 새로운 기회를 제공 한다. 이제 여행시 두껍고 무거운 여행 안내책자를 가지고 갈 필요가 없다. 이집트의 피라미드, 파리의 에펠탑, 유서깊은 앙코르와트 사원 등을 방문할 때 “위키튜드(Wikitude)” 서비스를 이용하면 해당 관광지 및 유적지의 역사 정보를 상세히 알 수 있다. 위키튜드(Wikitude)는 온라인 지식 백과사전인 위키피아 및 구글의 정보를 결합하여 해당 유적지건물 뿐만 아니라 건물이 보유한 유물에 관한 정보를 글 과 그림으로 보여준다. 

스포츠중계, 선거방송, 날씨 등의 방송에서는 시청자들에게 생생한 현장 상황 및 상세하고 다양한 정보를 제공하기 위하여 증강현실을 활용 하고 있다. 캐나다 동계올림픽의 스피드 스케이팅 방송에서 빙판을 질주하는 선수들이 나오는 장면에 1위 선수의 기록을 중첩시켜 보여 준다던지, 축구 경기중에 운동장 위에 공격 및 수비수들의 예측범위를 그래픽 효과를 넣어 보여주는 것 모두 증강현실을 활용한 것이다. 국내에서도 이번 지방선거개표 및 월드컵 방송 에서도 시청자들에게 보다 다양한 부가 정보를 제공해주기 위해서 증강현실을 활용하였다. 

학생들의 이해도를 높이기 위해서 무엇보다 중요한 것은 학습 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 풍부한 학습교재 및 직접 체험할 수 있는 기회를 제공하는 것이다. 증강현실은 활용하면 체험형 학습 환경을 제공해 줄 수 있다. 대전 수정 초등학교는 과학, 수학, 영어, 사회 수업에 증강현실을 도입하여 적용하고 있다. 학생들이 직접 PC모니터의 웹캠에 학습교재 마커를 비추면 낮과 밤의 육지와 바다의 기온차이에 따라 바람의 방향이 달라진다는 원리가 바로 보여줘 체험을 통해 바로 이해할 수 있도록 하고 있다. 밤하늘에 펼쳐진 별자리 정보가 궁금한 경우 “스카이맵(Skymap)”서비스를 밤 하늘에 비추면 현재 위치와 현재시간을 파악해 밤하늘에 어떤 별자리가 떠 있는지를 보여줘 쉽게 이해할 수 있다.

영화를 보면서 먼 미래나 되어야 할 것 같다고 생각했던 증강현실이 스마트폰 보급 확대로 이제는 생활에서 없어서는 안되는 생활밀착형 서비스로 확대되고 있다. 증강현실은 기술의 발전에 따라 앞으로 우리 생활에 다양한 변화를 가져올것으로 예측된다.

이러한 변화는 MIT 미디어랩이 2009년 TED(Technology, Entertainment, Design) 에서 발표한 “식스센스(Sixsense)에서 찾아 볼 수 있다. 앞으로는 스마폰도 필요없이 카메라, 프로젝터와 거울, 손가락을 이용한 인터페이스 기술로 손가락을 허공에 대고 사각형으로 만들면 카메라 없이도 사진을 찍을 수 있고, 손바닥에 비춰진 숫자버튼을 누르기만 하면 휴대전화 없이도 전화를 걸 수 있으며, A4용지가 마치 컴퓨터 스크린 화면으로 변해 카레이싱 게임도 즐길 수 있도록 증강현실은 더욱 발전 될 것이다.

▶ 칼럼다운로드: [증강현실] 현실+α 증강현실로 꿰뚫는 세상

네덜란드 여성 응원단이 오렌지색 미니스커트를 입고 응원하다가 남아공 경찰에 연행되었다는 "월드컵 비후원사 옷입고 응원하다 연행 봉변" 이라는 내용의 기사가 소개되었다.

어찌보면 황당한 사건이라고 할 수 있지만 철저히 계획된 업체의 마케팅 전략이 숨어있다. 자국의 경기때 공식후원사가 아닌 회사의 경우 자사의 브랜드를 노출시키기 위한 다양한 게릴라 전략들을 전개하고 있다.

전세계로 방송되기 때문에 경기현장에서 미모의 섹시한 여성 응원단을 구성하여 미디어 노출을 극대화하였으며 자사의 브랜드를 연상시킬 수 있도록 무상으로 배포한 오렌지색 미니스커트 치마를 통해 고객들이 브랜드를 인지 할 수 있도록 전개하였다.    

약간은 황당한 헤프닝 이었지만 광고비 한푼 들이지 않고 미디어 노출 및 이슈를 통한 Viral 효과까지 얻었기 때문에 성공적인 엠부시 마케팅이라고 볼 수 있다.

관련기사:월드컵 비후원사 옷입고 응원하다 연행 봉변 / img source:서울신문나우뉴스

아래 영상은 일반인들이 응급상황 발생시 손 쉽게 대처할 수 있는 기도폐쇄 및 심폐소생술(CPR)에 관한 응급처치를 약간은 야하지(?)만 확실하게 일반인들의 주목하고 이해할 수 있도록 공익적인 목적으로 만들어졌다고 생각할 수 있다.  

하지만 이 영상의 맨 만지막에 보여지는 회사가 캐나다 란제리 회사인 "Fortnight" 이다. 홈페이지에 들어가면 캐나다 토론토에 있는 광고에이전시인 "Red Urban"에서 SUPERSEXYCPR.COM이라는 캠페인 사이트를 개설하여 Viral 영상으로 만들어져 소개하고 있다는 내용이 나온다. 

2010년 5월에 런칭되어 런칭한지 얼마되지 않아서 2백만명이 넘게 방문하는 성과를 얻었다.

관련기사:섹시한 CPR 동영상 교육자료(?) 등장

            Lingerie advertising and medical tips

월드컵때만 되면 큰 사고 하나씩 치는 녀석인데 저번 월드컵때보다 발광하지 않고 기뜩한 생각으로 사고를 친것 같네요^^; "티셔츠의 기적"은 월드컵이 끝난후 입지 않게 되는 붉은티셔츠를 아프리카로 보내 아아이들을 돕는데 활용하자는 캠페인입니다.

한 달 입고 버려지는 이 응원티셔츠를 모아 제3세계 어린이들에게 전달하는건 어떨까요?

티셔츠의 기적!! @ForUn4me 적극적인 참여 부탁드립니다.^^

1. The Power of Pull:How Small Moves, Smartly Made, Can Set Big Things in Motion

존하겔3세가 커뮤니케이션 기술의 발전에 따른 비즈니스의 변화의 핵심이"Push"에서 "Pull"로 전환되고 있는 현상을 분석한 책입니다.

관련기사:A Brief History of the Power of Pull

2.Bursts: The Hidden Pattern Behind Everything We Do

"링크"로 유명한 알버트 라즐로 바라바시의 최신간으로 인간의 일상 생활에서 모든 일들이 무작위로 발생되는것이 아니라 다양한 행동의 패턴을 기반으로 예측가능하며 "점화"가 일어나는 현상을 분석한 책입니다.

3.Social Media Metrics: How to Measure and Optimize Your Marketing Investment

웹 메트릭스등 인터넷 마케팅을 전개하기 위한 다양한 분석지표 관련 책을 쓴 짐스턴의 최신간으로 소셜미디어를 기반한 마케팅 전개시 필요한 다양한 분석 방법등을 소개하고 있습니다.

관련기사:Social Media Metrics by Jim Sterne: A book review

영국의 리서치 회사인 Famecount 가 소비자 브랜드들을 대상으로 Twitter , FaceBook, Youtube등의 소셜미디어의 랭킹을 분석한 결과 최고로 고객들의 가입이 높은 회사는 스타벅스로 나타났다.

조사결과 스타벅스는 FaceBook에는 742만의 Fan , 90만 트위터 Follower, 6만5천명의 Youtube 가입자을 보유하고 있어 인덱스 수치가 69.5%로 기존 오프라인 브랜드 조사 결과 1위를 차지하는 코카콜라와 15,91%의 큰차이로 앞서고 있다.

관련기사:Starbucks: Social Media Superstar

PSFK는 "Future of Retail Report" 를 통해 미래의 소매유통환경의 다양한 트렌드 및 변화를 분석하였다.

기술 및 디지털 미디어의 발전에 따른 스마트폰, 증강현실, 소셜미디어, 테블릿PC,키오스크 등의

다양한 디바이스들의 도입에 따라 단순한 물건을 파는곳으로 매장이 아니라 고객 개개인의 경험을

자극하고 경험을 확대하는 "경험공간"을 증대시키기 위한 방향으로 쇼핑이 진화할것으로 분석하고 있다.

고객은 매장을 방문하기 전에 미리 매장내에 신상품 및 개인의 취향에 따른 맞춤형 상품이 들어왔는지를 확인할 수 있으며, 웹캠을 통해서 현재 매장내의 상황을 미리 파악할 수 있다. LBS 및 증강현실을 통하여 자신이 원하는 상품이 있는 매장위치 및 현재세일 정보등을 볼 수 있다.

매장내의 공간 및 VMD구성은 상품을 전시하고 물건을 파는공간으로서의 기능이 아니라 고객이 직접 만져보고 물건을 구매할때 느낄 수 있는 최대한의 경험을 자극할 수 있는 공간구성으로 이루어질것이다.

다양한 멀티 디스플레이를 활용하여 매장의 상품 특성 및 고객의 특성에 따라 공간이 변화되며, 키오스크를 통하여 직접 입어보지 않아도 자신의 체형에 맞는 맞춤형 상품을 제안할 수 있도록 구성된다.

결제는 카드를 꺼내지 않아도 스마트폰으로 편리하게 결제하고 결제시 스마트폰에 내장된 스마트지갑을 활용하여 할인카드, 쿠폰, 즉석이벤트 당첨등의 실시간으로 이루어질것이다.

고객은 자신이 구매한 상품을 상품리뷰 사이트, 브랜드 커뮤니티, 트위터같은 소셜미디어 사이트를 통하여 상품정보를 공유하고 직접 상품을 제안하는 등의 소극적인 소비자에서 적극적으로 참여하는 고객의 역할 변화가 이루어질것이다.

PSFK의 소매유통환경 분석은 먼 미래의 허황된 애기가 아니라 현재의 기술 과 서비스를 분석하여 근간에 이루어질 변화를 분석했다는 점에서 더욱 의미가 있다.

관련자료:PSFK presents the Future Of Retail